Fidélisation de la clientèle Comment fidéliser vos clients à long terme
De bonnes relations avec la clientèle ont une contribution essentielle au succès durable d’une entreprise. Les prestataires qui ne se concentrent pas uniquement sur leurs offres et leurs prestations, mais atteignent aussi leurs clients sur le plan émotionnel, sont sur la bonne voie. Car les relations personnelles sont le liant de la fidélisation des clients. Cela nécessite une communication authentique sur tous les canaux et surtout une excellente compréhension des clients.
Dans les marchés développés offrant une transparence sans précédent, il devient de plus en plus difficile pour les prestataires de se distinguer par le biais des prestations. En outre, les clients ont appris à avoir de grandes attentes sans devoir engager leur fidélité pour autant. Avec pour conséquence que même des clients satisfaits peuvent se tourner vers la meilleure offre de la concurrence venue. À savoir quand il manque le zeste de passion qui fait de clients satisfaits des clients liés émotionnellement.
Genèse de la fidélisation de clients
Avant l’achat, le consommateur doit croire que l’offre lui fournira quelque chose de positif, car de cela, il ne pourra en être sûr qu’après l’achat. Si ses attentes sont remplies, il sera satisfait, si le service, la gestion et la qualité du produit sont au rendez-vous, le client se sentira lié à l’entreprise sur le plan émotionnel. Si ses attentes sont même dépassées, il sera agréablement surpris et enthousiaste. Ce n’est qu’à ce stade qu’on parle de loyauté. Des clients loyaux sont des fans de l’entreprise, la recommandent avec engagement, peuvent même pardonner une erreur et la défendent à chaque fois que cela s’avère nécessaire. Néanmoins: acquérir la loyauté ne suffit pas, on doit toujours la mériter. Car au bout du compte, le client doit être non seulement fidèle, mais aussi le rester!
Gérer les relations clients afin d’atteindre la fidélisation de clients
Un outil de marketing efficace pour fidéliser les clients à long terme est le CRM (Customer Relationship Management) ou en français: la gestion de la relation client. En principe, le CRM revient tout simplement à comprendre intégralement le client, comme le faisait jadis l’épicerie du coin. Mais dès que plusieurs collaborateurs sont impliqués et que le nombre de clients augmente, le concept de commerce du coin ne fonctionne plus. Car en plus de collaborateurs engagés, des processus définis, un soutien informatique et des mesures de dialogue appropriées qui transmettent aux clients les messages individuels sont également nécessaires. Toutefois, le principe reste le même: il s’agit d’inviter les clients, par le biais d’une gestion optimale, à acheter plus et plus souvent, et à rester plus longtemps fidèles. Dans ce cadre, la base de données, autrement dit un logiciel CRM, occupe l’avant-plan, l’ensemble des informations de la clientèle pertinentes y étant sauvegardées sous une forme reliée facilement utilisable. Mais le CRM ne devient efficace que si les collaborateurs agissent de manière orientée client, s’ils connaissent la valeur de données de clients correctes et les plus complètes possible, et les utilisent systématiquement dans les futurs contacts avec les clients.
Fidéliser les clients en témoignant de l’estime
Que vous souhaitiez orienter votre réflexion et votre action sur les clients avec un système CRM ou lancer un programme de fidélisation de la clientèle professionnel: l’important est que vos clients sentent que vous leur témoigniez de l’estime. On enthousiasme ses clients en les conseillant de manière orientée besoins et aimable, en offrant en outre des plus-values sous forme de service après-vente ou en exprimant son estime par exemple avec une petite attention en guise de remerciement après l’achat ou avec l’organisation d’un événement client. Et cela vaut la peine d’investir, car pour tout entreprise, la loyauté n’a pas de prix!
- Personnel loyal: créez un environnement motivant pour votre personnel dans votre entreprise. De collaborateurs enthousiastes sont la meilleure condition préalable à des clients enthousiastes!
- Formation du personnel: Formez tous les collaborateurs se trouvant en contact direct avec la clientèle dans les domaines de l’amabilité et de la serviabilité. Le sens du service doit toujours être présent, et être vécu.
- Orientation client: faites du sens du client votre philosophie d’entreprise et placez votre client, avec ses souhaits et ses besoins, au centre de vos activités. Si nécessaire, adaptez les processus et l’infrastructure à la nouvelle orientation. Et n’oubliez pas: les souhaits concernant les contacts marketing et publicitaires doivent aussi être pris en compte!
- Utiliser activement les connaissances: avec une infrastructure appropriée, veillez à ce que vos collaborateurs consultent en temps réel les informations de la clientèle existantes et puissent ainsi servir le client avec compétence.
- Bonne qualité: ce n’est que si la qualité, respectivement le rapport qualité-prix est au rendez-vous que le client achètera à nouveau.
- Offrir des plus-values: offrez à vos clients des plus-values sous forme de services gratuits comme un numéro de téléphone pour le conseil, des bons de remise et des bons-cadeaux, des conseils, des cours et bien plus encore. Ici, la créativité est de mise!
- Témoigner de l’estime: surprenez de temps à autre vos clients avec une petite attention. Cela peut être une rose, une friandise ou un petit cadeau publicitaire. Avec de tels cadeaux, les clients se sentent appréciés et sont véritablement enthousiasmés par votre entreprise.
- Offrir des expériences: offrez à vos meilleurs clients des expériences particulières et redonnez-leur ainsi un peu de ce qu’ils vous offrent avec leur fidélité. Invitez-les par exemple à des dégustations, des défilés de mode ou d’autres événements.
- Traitement privilégié: informez en premier vos bons clients sur des soldes, accordez-leur des remises de fidélité ou invitez-les à un exposé spécialisé.
- Cadeau d’anniversaire: envoyez à vos clients un bon ou une petite surprise pour leur anniversaire.
- Remerciement après l’achat: remerciez avec une petite attention pour des commandes importantes et proposez votre soutien en cas de questions.
- Réclamations: offrez un bon service même après l’achat. Un client qui ressent de la compréhension et de la générosité lorsqu’il exprime une réclamation, et qui reçoit de plus des réponses toujours compétentes et amicales sur les produits, reste plus longtemps fidèle.
- Marketing de recommandation: priez vos bons clients de recommander votre entreprise. L’important est que le client effectuant la recommandation puisse lui aussi en retirer une utilité concrète.
- Communiquer de manière individuelle et basée sur les données: analysez le comportement de vos clients et coordonnez vos mesures de marketing aux résultats de l’analyse. Ainsi, vous pouvez soumettre une offre particulièrement intéressante à des clients sur le départ, contacter plus souvent des clients ayant un potentiel de développement ou placer de manière ciblée des offres de vente croisée ou de vente incitative. Ainsi, vous accroissez non seulement les chances de succès de votre publicité, mais de plus, le client se réjouit de recevoir des offres répondant à ses besoins.
- Programmes de fidélisation de la clientèle: afin d’organiser de manière optimale les relations avec les clients réalisant des chiffres d’affaires importants, des programmes de fidélisation de la clientèle comme les clubs de clients, les cartes client, les programmes de bonus et le couponnage conviennent également selon le secteur.
- Pas d’inconvénients pour les clients: être un client ne doit jamais être un inconvénient. Avec des mesures d’acquisition de clients agressives, vous pouvez irriter vos clients fidèles. Assurez-vous donc que vos clients existants puissent eux aussi profiter des mêmes offres attrayantes.
- Journal à la clientèle/newsletter: informez vos clients régulièrement sur de nouveaux produits et des actualités sur votre entreprise. Des conseils et des choses à savoir en relation avec votre offre, des exemples pratiques et des entretiens avec des clients de votre entreprise ou des cracks du secteur sont des contenus lus avec plaisir.
Lisez d’autres publications et conseils passionnants afin de renforcer la fidélisation de clients et de la conserver à long terme.
