L’influence des sens sur le contact client

Pour une fidélisation durable des clients, les contacts personnels sont décisifs. Contrairement aux contacts numériques, différents sens interviennent dans la perception que le client se fait de son interlocuteur: la vue, l’ouïe, l’odorat et même le toucher lorsqu’une poignée de mains est échangée. Beat Grossenbacher, expert en multisensorialité, nous dévoile les facteurs clés pour un contact client réussi.

Les neurosciences nous apprennent que notre inconscient est le seul responsable, ou presque, de sentiments tels que la sympathie et l’antipathie. Les facteurs rationnels sont secondaires. Lorsqu’une personne juge inconsciemment son vis-à-vis, tous ses sens sont sollicités de manière équivalente. Contrairement à une opinion largement répandue, le nez n’intervient pas plus que d’autres organes sensoriels. «Le cerveau ne filtre pas en fonction des différents sens. C’est toujours l’impression générale qui compte», explique Beat Grossenbacher, expert en multisensorialité. Ajoutons toutefois que les mauvaises impressions sont plus fortes que les bonnes impressions. «Lors d’un contact personnel avec un client, un seul signe négatif tel qu’une lumière trop vive occultera toutes les impressions positives. Cela tient à l’évolution. Nous voulons assurer notre survie et éviter les dangers. En cas de facteur de perturbation, notre instinct nous dicte de prendre nos jambes à notre cou.»

Pour les rencontres avec les clients, Beat Grossenbacher recommande donc de ne pas se focaliser principalement sur les bonnes impressions mais avant tout d’éviter les impressions négatives. On peut influencer les perceptions sensorielles lors d’un contact avec un client, par exemple en mettant de la musique ou en diffusant un parfum intérieur (voir conseils). Et si le client ou la cliente n’aime pas ça? «Voici le secret de la réussite: solliciter les signaux positifs avec une subtilité telle que le vis-à-vis ne les perçoit pas consciemment. Alors, on n’est pas dans une partie de poker.»

Le contexte compte

Pour laisser une bonne impression lors d’un contact et fidéliser davantage le client, il faut toujours tenir compte du contexte. Le secteur est le premier facteur à prendre en considération. Lors de réunions dans l’univers de la mode, il faudra plus soigner son apparence que lors d’un contact dans l’industrie mécanique, par exemple. Le groupe cible est le deuxième facteur. Les sens des clients seront sollicités de façon plus appropriée si l’âge, les valeurs et l’environnement social sont considérés. «La culture d’origine de votre vis-à-vis est également très importante», précise Beat Grossenbacher. «Je ne fais pas allusion au pays, mais à la catégorie sociale dont est issu le client ou la cliente.»

12 conseils pour réussir avec le client un contact qui sollicite les sens

Environnement

• Accueillez vos clients avec une musique de fond discrète. En principe, le rythme de la musique peut être plus rapide dans une zone d’attente que dans un endroit où l’on s’entretient avec les clients. Les ambiances musicales tranquilles donnent plutôt l’impression que l’interlocuteur prend son temps. Éteignez la musique dès que l’entretien aborde des questions spécialisées.
• Donnez un signal positif en parfumant légèrement la pièce. Les parfums fleuris tels que la lavande et la rose, par exemple, ont un effet apaisant et incarnent la notion de valeur. En Europe centrale, les notes d’agrumes évoquent la fraîcheur et le dynamisme.

Présentation

• La couleur de votre vêtement a autant d’importance qu’une déclaration. La couleur bleue, populaire dans l’environnement professionnel, se rapporte à des qualités telles que «calme» et «discipliné». En optant pour des vêtements rouges, vous donnerez l’impression d’être dynamique et passionné(e), mais aussi extraverti(e) et dominant(e). En cas d’incertitude, il vaut mieux choisir des couleurs douces et neutres pour éviter toute impression négative.
• Les chaussures de qualité supérieure aux talons en cuir laissent une impression optique, mais aussi acoustique, car on les entend bien quand la personne marche. Cela peut être un point positif dans certains secteurs et un point plutôt négatif dans d’autres.
• Pensez au sens olfactif de vos clients. Utilisez un parfum discret, ne fumez pas avant un entretien et veillez à avoir une haleine fraîche, mais ne mâchez pas de chewing-gum.

Langage corporel

• En serrant la main de votre client, vous sollicitez son sens du toucher. Veillez donc à échanger une longue poignée de mains. Il vaut mieux serrer fermement la main de votre interlocuteur que mollement.
• Vous ne pouvez donner une petite tape sur l’épaule et faire d’autres gestes de ce genre que si vous entretenez une relation personnelle amicale avec votre client.
• En règle générale, gardez une distance corporelle. Ici, l’origine de votre interlocuteur est particulièrement importante.
• Faites attention au langage corporel de votre client, réagissez aux informations qu’il émet et adaptez-y votre comportement.

Voix

• Veillez à varier le ton de votre voix quand vous parlez; vous obtiendrez une plus grande attention.
• La succession des sons est importante elle aussi. Vous pouvez prononcer «bleu» lentement et en vous y arrêtant, et «rouge» plutôt rapidement et sèchement. Veillez à adapter cette suite de sons à la situation.
• Faites des pauses. Attendez quelques instants avant de répondre à une question.

Exemple pratique: Singapore Airlines

Singapore Airlines est considérée comme un exemple de réussite d’entreprise ayant opté pour une expérience de la marque multisensorielle. L’identité visuelle de l’équipage est homogène et représente la personnalité de marque. Le décollage et l’atterrissage s’accompagnent de mélodies asiatiques en guise de caractéristique d’identification. «Stefan Floridian Waters», le parfum de la marque, breveté, est diffusé dans la cabine à l’aide de diffuseurs de parfum et donne une senteur unique en son genre aux serviettes chaudes qui, elles, sollicitent en plus le sens du toucher. Le parfum de l’équipage est fondé sur la même fragrance. Le commentaire de Beat Grossenbacher: «Cette expérience de la marque est en adéquation avec l’environnement et la culture, mais elle pourrait vite paraître trop envahissante dans un autre contexte.»