Kundenbindung So bleiben Ihre Kunden langfristig treu
Gute Kundenbeziehungen tragen wesentlich zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens bei. Auf dem richtigen Weg sind Anbieter, die sich nicht nur auf ihre Angebote und Dienstleistungen konzentriert, sondern ihre Kunden auch emotional erreichen. Denn die persönliche Beziehung ist der Klebstoff der Kundenbindung. Dazu braucht es eine authentische Kommunikation über alle Kanäle hinweg und vor allem ein exzellentes Verständnis der Kunden.
In entwickelten Märkten mit nie gekannter Transparenz wird es für Anbieter immer schwieriger, sich durch Dienstleistungen zu differenzieren. Zudem haben die Kunden gelernt, viel erwarten zu können, ohne dass sie ihre Treue als Gegenleistung einsetzen müssen. Mit der Folge, dass auch zufriedene Kunden beim nächstbesten Konkurrenzangebot weg sein können. Nämlich dann, wenn das Tröpfchen Herzblut fehlt, das aus zufriedenen Kunden emotional gebundene Kunden macht.
Wie entsteht Kundenbindung?
Vor dem Kauf muss der Konsument glauben, dass ihm durch das Angebot Gutes widerfährt – denn wissen kann er es erst nachher. Werden seine Erwartungen erfüllt, ist er zufrieden, stimmen Service, Betreuung und Produktqualität, fühlt sich der Kunde emotional mit dem Unternehmen verbunden. Werden seine Erwartungen sogar übertroffen, ist er positiv überrascht und begeistert. Jetzt erst spricht man von Loyalität. Loyale Kunden sind Fans des Unternehmens, empfehlen es engagiert weiter, verzeihen auch mal einen Fehler und verteidigen es wo immer nötig. Trotzdem: Loyalität zu erringen, reicht nicht: Man muss sich diese immer wieder neu verdienen. Schliesslich soll der Kunde nicht nur treu sein, sondern auch treu bleiben!
Kundenbeziehungen managen, um Kundenbindung zu erlangen
Ein wirkungsvolles Marketing-Werkzeug, um Kunden langfristig zu binden, ist CRM – Customer Relationship Management oder zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. CRM bedeutet im Grunde nichts anderes, als den Kunden ganzheitlich zu verstehen, wie Tante Emma es tat. Doch, sobald mehrere Mitarbeiter im Spiel sind und die Kundenzahl zunimmt, funktioniert das Tante-Emma-Konzept nicht mehr. Dann braucht es neben engagierten Mitarbeitern auch definierte Prozesse, IT-Unterstützung und geeignete Dialogmassnahmen, welche den Kunden die individuellen Botschaften übermitteln. Das Prinzip jedoch bleibt dasselbe: Es geht darum, die Kunden durch optimale Betreuung dazu zu bewegen, mehr und öfter zu kaufen und länger treu zu bleiben. Die Datenbank - sprich eine CRM-Software - steht dabei im Zentrum. Sämtliche relevanten Kundeninformationen werden darin in verknüpfter, leicht nutzbarer Form abgespeichert. Doch wirksam wird CRM nur, wenn die Mitarbeiter kundenorientiert handeln, wenn sie den Wert korrekter und möglichst vollständiger Kundendaten kennen und diese bei zukünftigen Kundenkontakten konsequent nutzen.
Mit Wertschätzung Kunden binden
Egal, ob Sie nun Ihr Denken und Handeln mit einem CRM-System auf den Kunden ausrichten oder ein professionelles Kundenbindungsprogramm lancieren: Wichtig ist, dass Ihre Kunden spüren, dass Sie sie wertschätzen. Wer seine Kunden bedürfnisorientiert und freundlich berät und obendrauf Mehrwerte in Form von After-Sales-Services bietet oder seine Wertschätzung ausdrückt, z.B. indem er sich nach dem Kauf mit einer kleinen Aufmerksamkeit bedankt oder einen Kundenevent veranstaltet, begeistert seine Kunden. Und dafür lohnt es sich, etwas zu investieren, denn Loyalität ist für jedes Unternehmen Gold wert!
- Loyale Mitarbeiter: Schaffen Sie in Ihren Unternehmen für Ihre Mitarbeiter ein motivierendes Umfeld. Begeisterte Mitarbeiter sind die beste Voraussetzung für begeisterte Kunden!
- Mitarbeiterschulung: Schulen Sie alle in direktem Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter in Bezug auf Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Der Service-Gedanke muss immer präsent sein und gelebt werden.
- Kundenorientierung: Machen Sie Kundenorientierung zu Ihrer Unternehmensphilosophie und stellen Sie den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen ins Zentrum Ihrer Tätigkeiten. Passen Sie – falls nötig – Prozesse und Infrastruktur der neuen Ausrichtung an. Und denken Sie daran: Auch Wünsche in Bezug auf die Marketing- und Werbekontakte gilt es zu berücksichtigen!
- Wissen aktiv nutzen: Sorgen Sie mit einer geeigneten Infrastruktur dafür, dass Ihre Mitarbeiter die vorhandenen Kundeninformationen in Echtzeit abrufen und dem Kunden so kompetent begegnen können.
- Gute Qualität: Nur, wenn die Qualität respektive das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt, wird der Kunde wieder kaufen.
- Mehrwerte bieten: Bieten Sie Ihren Kunden Mehrwerte in Form von Gratis-Services wie zum Beispiel ein Beratungstelefon, Rabatt- und Geschenkgutscheine, Tipps, Kurse und anderes mehr. Hier ist Kreativität gefragt!
- Wertschätzung zeigen: Überraschen Sie Ihre besten Kunden ab und zu mit einer Kleinigkeit. Das kann eine Rose, eine Delikatesse oder ein kleines Werbepräsent sein. Durch solche kleinen Geschenke fühlen sich die Kunden geschätzt und sind wirklich begeistert von Ihrem Unternehmen.
- Erlebnisse schenken: Schenken Sie Ihren besten Kunden besondere Erlebnisse und geben Sie Ihnen auf diese Weise etwas zurück von dem, was sie Ihnen durch ihre Treue schenken. Laden Sie sie zum Beispiel zu Degustationen, Modeschauen oder anderen Veranstaltungen ein.
- Bevorzugte Behandlung: Informieren Sie Ihre guten Kunden als erste über Ausverkäufe, gewähren Sie Ihnen Treuerabatte oder laden Sie sie zu einem Fachreferat ein.
- Geburtstagsgeschenk: Schicken Sie Ihren Kunden zum Geburtstag einen Gutschein oder eine kleine Überraschung.
- Dankeschön nach dem Kauf: Bedanken Sie sich mit einer kleinen Aufmerksamkeit für grössere Aufträge und bieten Sie bei Fragen Ihre Unterstützung an.
- Reklamationen: Bieten Sie auch nach dem Kauf einen guten Service. Wer bei Reklamationen auf offene Ohren stösst, grosszügig entschädigt wird und auch sonst auf seine Fragen rund ums Produkt zu jeder Zeit kompetente und freundliche Antworten erhält, bleibt länger treu.
- Empfehlungsmarketing: Bitten Sie Ihre guten Kunden darum, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Wichtig ist, dass auch der empfehlende Kunde daraus einen konkreten Nutzen ziehen kann.
- Datengestützt und individuell kommunizieren: Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden und stimmen Sie Ihre Marketing-Massnahmen auf die Resultate der Analyse ab. So können Sie absprunggefährdeten Kunden ein besonders attraktives Angebot unterbreiten, entwicklungsfähige Kunden öfter anschreiben oder gezielte Cross- und Up-Selling-Angebote platzieren. Damit steigern Sie nicht nur die Erfolgschancen Ihrer Werbung, der Kunde ist zudem erfreut, dass er Angebote bekommt, die seinen Bedürfnissen entsprechen.
- Kundenbindungsprogramme: Um die Beziehungen zu den umsatzstarken Kunden optimal zu gestalten, eignen sich je nach Branche auch Kundenbindungsprogramme wie Kundenclubs, Kundenkarten, Bonusprogramme und Couponing.
- Keine Nachteile für Kunden: Kunde zu sein, darf nie ein Nachteil sein. Mit aggressiven Kundengewinnungs-Massnahmen können Sie Ihre Stammkunden verärgern. Stellen Sie also sicher, dass auch Ihre bestehenden Kunden von denselben attraktiven Angeboten profitieren können.
- Kundenzeitung/Newsletter: Informieren Sie Ihre Kunden regelmässig über neue Produkte und News aus Ihrem Hause. Auch Tipps und Wissenswertes rund um Ihr Angebot, Praxisbeispiele und Interviews mit Kunden Ihres Unternehmens oder Branchencracks sind gern gelesene Inhalte.
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