Mit Design Thinking auf Erfolgskurs Wie Sie die Methode in sechs Schritten umsetzen
Um erfolgreich zu bleiben, müssen Unternehmen rasch Antworten auf ein verändertes Kaufverhalten finden. Wie gut sie sich in die Kundschaft hineinversetzen können, wird zur Überlebensfrage. Mit Design Thinking gelingt es ihnen besser. Die sechs Schritte dieser Methode kurz erklärt – plus Tipps zum Einsatz von KI.
Mit Design Thinking lassen sich Herausforderungen aller Art im Team meistern. Dazu gehört etwa, neue Produkte, Dienstleistungen, Geschäftsmodelle und Strategien zu kreieren oder weiterzuentwickeln. Wie der Name sagt, wird Design Thinking seit jeher von Designern angewandt. Ein grosser Vorteil der Methode, besonders für Produktinnovationen: Nach einer intensiven Analyse machen erste Prototypen die Ideen schnell greifbar und erlebbar. Zum Prozess gehört genauso, dass das Team die Prototypen wieder verwirft, neue entwickelt und so lange optimiert, bis Kundinnen und Kunden sie schliesslich testen können. Das frühe Feedback dient beim Design Thinking dazu, die Prototypen weiter zu optimieren. Oder das Team beginnt sogar wieder neu.
Fehler erwünscht
So entsteht ein Wechselspiel von Beobachten, Interpretieren, Aufstellen von Hypothesen, Ausprobieren, sich Annähern und dem Erreichen einer Lösung. Fehler sind nicht nur geduldet, sondern erwünscht, da sie den Lernprozess voranbringen. Je früher das Team Irrwege bemerkt, desto eher kann es sie verlassen. Die sorgfältige Bedarfsermittlung, das Prototyping sowie der schnelle Einbezug von Kundinnen und Kunden minimieren das Risiko teurer Fehlentwicklungen. Mehr noch: Design Thinking führt zu besonders innovativen Lösungen, die ganz den Bedürfnissen der Kundschaft entsprechen und deshalb weiterempfohlen werden.
Querdenken statt Status quo
Für den Design-Thinking-Prozess stellen Unternehmen idealerweise ein interdisziplinäres Team mit breit gefächertem Wissen zusammen. Es sollte Mitarbeitende aus verschiedenen Berufsgruppen, Organisationseinheiten und Hierarchieebenen umfassen, zum Beispiel Produktmanager, Entwicklerinnen und Datenanalysten. So treffen unterschiedliche Erfahrungen, Meinungen und Perspektiven hinsichtlich einer Aufgabenstellung aufeinander. Denn Design Thinking erfordert ein Querdenken: Alle im Team hinterfragen Annahmen, Beschränkungen und den Status quo. Sie stellen sich vor, was möglich sein könnte und was wünschenswert wäre.
Prozess in 6 Schritten
Der Prozess fürs Design Thinking lässt sich je nach Vorgehensweise in vier bis sechs Schritte unterteilen. Einige davon durchläuft das Team mehrmals, bis es konkrete Lösungsvarianten erreicht.
Schritt 1: Problem verstehen
Abgeleitet vom Ziel geht es als Erstes darum, das Problem zu erfassen: Aufgabenstellung, Markt, Kundschaft, Technologien, Randbedingungen, Restriktionen und Trends. Dient Design Thinking zur Entwicklung von Produkten, spielt auch die Psychologie eine wichtige Rolle. Denn Menschen kaufen Produkte nicht nur wegen ihrer Funktion, sondern genauso wegen ihrer emotionalen, psychologischen und soziokulturellen Bedeutung. Das Design des Produktes etwa zählt zu den entscheidenden Faktoren.
Ziel der ersten Phase beim Design Thinking ist, dass alle Teammitglieder zu Experten werden. Das Team legt ein Glossar an, macht Recherchen und entwickelt eine Frage, die das Problem möglichst präzise umreisst. Diese kann lauten: «Wie müssen wir unser Produkt anpassen, damit die Zielgruppe unter Berücksichtigung der veränderten Rahmenbedingungen A, B und C den Endzustand X erreicht?» Beim Design Thinking die richtige Frage zu definieren, ist anspruchsvoll. Es lohnt sich, viel Zeit dafür zu investieren.
Die KI hilft in dieser Phase, grosse Mengen an Informationen auszuwerten. Marktstudien, Kundenbewertungen, Fachartikel oder Trendberichte lassen sich in kurzer Zeit analysieren und zusammenfassen. So gewinnt das Team schneller einen Überblick über das Problemfeld. Zusätzlich kann es die KI als Sparringspartnerin nutzen, um die Fragestellung zu reflektieren und zu schärfen.
Schritt 2: Bedürfnisse erkennen
Anschliessend setzt sich das Team umfassend und vorurteilsfrei mit der Zielgruppe auseinander. Durch Befragungen und Beobachtungen geht es darum, die Bedürfnisse von Kundinnen und Nutzern zu erfassen und zu verstehen – immer bezogen auf die konkrete Aufgabenstellung. Vor allem durch Beobachtungen in realen Situationen vor Ort lassen sich Bedürfnisse aufspüren, die den Nutzern selbst gar nicht bewusst sind und die sie deshalb nicht artikulieren können. Indem das Team nach draussen geht und in den Lebensalltag der Menschen eintaucht, sammelt es wertvolle Einsichten. Weiter ist es in dieser Phase des Design Thinkings sinnvoll, sich auch mit Menschen ausserhalb der Zielgruppe zu unterhalten, Experteninterviews zu führen sowie analoge Problemsituationen und deren Lösungen zu studieren.
Die KI kann Kundenfeedback aus Umfragen, Rezensionen, Social Media oder Supportanfragen analysieren und darin wiederkehrende Muster erkennen. So lassen sich Bedürfnisse, Probleme und Erwartungen der Zielgruppe identifizieren.
Den direkten Kontakt mit den Menschen ersetzt sie jedoch nicht. Beobachtungen vor Ort und persönliche Interviews bleiben unverzichtbar, um auch unausgesprochene Bedürfnisse und emotionale Faktoren zu ergründen und zu verstehen.
Schritt 3: Einsichten zusammenführen
Die Teammitglieder tauschen nun ihre Erfahrungen aus. Es entsteht ein Gesamtbild, aus dem sich oft Muster zu Verhalten und Bedürfnissen ablesen lassen. Ziel ist ein gemeinsamer Wissensstand.
Die gesammelten Erkenntnisse und die erkannten Zusammenhänge lassen sich mit KI visualisieren. Dadurch werden sie klarer, konkreter und auf einen Blick erfassbar.
Schritt 4: Ideen entwickeln
Mithilfe von Kreativitätstechniken generiert das Team möglichst viele Ideen. Dabei heisst es: Scheuklappen ablegen. Ideen sollen bewusst divergieren, also in alle möglichen und unmöglichen Richtungen gehen. Auch aussichtslose Ideen sind beim Design Thinking willkommen. Im Anschluss werden die Vorschläge strukturiert und bewertet. Je extremer die Ansichten, desto interessanter verläuft der Diskurs. Schliesslich wählt das Team die vielversprechendsten Ideen aus. Kriterien sind etwa Attraktivität, Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit.
KI für diesen Schritt lediglich nach Ideen zu fragen, ist nicht im Sinne des Design Thinkings. Denn bei einem solchen Auftrag liefert sie oft nur naheliegende und durchschnittliche Vorschläge.
Deutlich spannender wird es, wenn die KI gezielt in eine Rolle versetzt und aktiv in den Denkprozess eingebunden wird. Zum Beispiel so:
- KI als Interviewpartnerin: Statt Ideen zu liefern, stellt die KI Fragen zum Problem, zur Zielgruppe oder zu möglichen Lösungsansätzen. Durch diese Art des Dialogs werden Annahmen hinterfragt, neue Perspektiven sichtbar und Gedanken weiterentwickelt.
- KI als Kritikerin: Erste Ideen werden der KI vorgestellt mit der Aufforderung, Schwachstellen, Risiken oder offene Fragen aufzudecken. Diese kritische Auseinandersetzung hilft dabei, Konzepte zu schärfen und zu verbessern.
Je nach Setting der Teamarbeit eignet sich dazu die Voice-Funktion von KI-Apps. Im Gespräch mit der KI entsteht ein natürlicher Denkprozess, der einem Brainstorming mit einer Kollegin oder einem Kollegen ähnelt. Gedanken lassen sich spontan formulieren, weiterentwickeln und hinterfragen.
Schritt 5: Prototypen gestalten
Beim Design Thinking werden die besten Ideen anhand von Prototypen buchstäblich greifbar gemacht. So lassen sich visuelle oder sogar haptische Eindrücke sammeln. Je nach der zu beantwortenden Frage können Prototypen ganz unterschiedliche Formen annehmen: 3-D-Drucke, Papiermodelle, Visualisierungen, Storytelling-Texte oder sogar Rollenspiele. Die Prototypen helfen dabei, Schwachstellen schnell zu erkennen und die ersten Ansätze weiterzuentwickeln. Provokation ist erlaubt, um sich an die Grenzen des Machbaren heranzutasten. Solche «Dark-Horse-Prototypen» erfordern es, Konventionen zu sprengen, um radikale Innovationen zu ermöglichen.
Im Prototyping entfaltet die KI ihr vielleicht grösstes Potenzial. Sie ermöglicht es, Ideen innerhalb kürzester Zeit sichtbar und erlebbar zu machen. So erstellt KI beispielsweise erste Entwürfe für Websites, Apps, Werbemittel oder Videos. Dadurch kann das Team deutlich mehr Varianten ausprobieren und miteinander vergleichen als mit herkömmlichen Methoden.
Weil die Erstellung von Prototypen kaum noch Zeit kostet, sinkt die Hemmschwelle, Ideen wieder zu verwerfen und neue Ansätze auszuprobieren. Das entspricht dem Grundgedanken des Design Thinkings: möglichst früh lernen, scheitern und verbessern. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, Lösungen zu finden, die die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer tatsächlich treffen.
Schritt 6: Testen
Sind die Prototypen ausgereift, erfolgen Tests mit bestehenden Kunden oder potenziellen Nutzern und ein offener Dialog mit der Zielgruppe. Das Feedback gibt weitere Ansatzpunkte für Verbesserungen und Alternativen. Dieser schnelle Schritt von der Theorie in die Praxis hilft auch, falsche Annahmen zu revidieren. Genauso kann er zu neuen Ideen inspirieren.
Hilfsmittel fürs Design Thinking
Für Design-Thinking-Projekte braucht es geeignete Besprechungsräume und Rückzugsmöglichkeiten für ungestörtes Arbeiten. Geeignete Arbeitsmaterialien, Tools und Methoden unterstützen den Prozess ebenfalls. Dazu gehören:
- Vorlagen für das Formulieren der Ausgangsfrage
- Kreativitätstechniken, um Ideen zu entwickeln und zu bewerten:
- Brainstorming und Brainwriting
- 6 Denkhüte
- «Wie-könnten-wir»-Fragen zum Finden von Alternativen
- Post-its, Knetmasse, Legosteine usw., um Gedanken und Wissen sichtbar zu machen
- KI-Tools und Software für die Kreation von virtuellen Prototypen und für Prozesssimulationen
Design-Thinking-Kultur entwickeln
Im Idealfall etabliert das ganze Unternehmen eine Design-Thinking-Kultur. Das bedingt oft ein Umdenken, wenn nicht gar eine neue Organisationsstruktur. Denn Design Thinking setzt eine positive Fehlerkultur, flache Hierarchien und das vorbehaltlose Teilen von Wissen und Ideen voraus. Ein solcher Transformationsprozess kann Monate oder sogar Jahre dauern. Es empfiehlt sich, Design Thinking in isolierten Innovationshubs oder mit kleinen Teams in Leuchtturmprojekten auszuprobieren und den Rest des Unternehmens dadurch zu inspirieren.
Ein Anbieter für Japan-Reisen möchte sein Content Marketing verbessern. Dazu wird ein Team mit Mitgliedern aus Management, Verkauf, Kundenservice, Marketing etc. zusammengestellt. Es durchläuft folgende sechs Schritte:
- Das Team beschäftigt sich mit dem Thema. Wie sieht gutes Content Marketing aus? Welche Trends und Optionen gibt es? Was macht die Konkurrenz? Welche Ressourcen sind erforderlich? Dann entwickelt das Team eine Ausgangsfrage: «Wie wecken wir mit unserem Content Marketing die Lust auf eine Reise nach Japan?»
- Die Mitglieder des Teams ermitteln die Bedürfnisse der Zielgruppe, indem sie bestehenden und potenziellen Kundinnen und Kunden etwa die folgenden Fragen stellen: Wie sieht Ihr Alltag aus? Für welche Themen interessieren Sie sich? Über welche Kanäle informieren Sie sich? Welches Reiseverhalten haben Sie? Was assoziieren Sie mit Japan?
- In einem Meeting tauscht das Team die Erkenntnisse aus. Dabei fällt auf, dass die Zielgruppe Japan vor allem mit Sushi und weiteren kulinarischen Spezialitäten positiv in Verbindung bringt. Viele der Befragten haben schon einmal in Betracht gezogen, selbst japanisch zu kochen. Von allen Aspekten rund um Japan ist das Essen klar am relevantesten. Bei anderen Assoziationen ergibt sich kein einheitliches Bild.
- Mittels Brainstorming sucht das Team nach neuen Ansätzen – nach Kanälen, Formaten und Storys –, um das Content Marketing ganz aufs relevante Thema Essen zu fokussieren. Es denkt sich zahlreiche Ideen aus und bewertet sie zum Schluss. Klarer Favorit des Teams: Der Reiseanbieter soll die Zielgruppe über einen Video-Blog (Vlog) rund ums japanische Kochen samt wöchentlichem Sushi-Webinar für Japan begeistern.
- Um die Idee zu veranschaulichen, setzt das Team mithilfe von KI den Prototyp eines Koch-Vlogs mit Webinar auf.
- Bestehende und potenzielle Kundinnen und Kunden sowie Koch- und Reiseblogger erhalten den Link zum Vlog und ein Bewertungsraster. Sie bereiten ihre Bewertung vor. Bei einem japanischen Essen teilen sie ihre Eindrücke mit dem Team des Reiseanbieters. Gemeinsam werden Verbesserungsvorschläge und weitere Ideen entwickelt.
