Tipps für Korrespondenz in schwierigen Situationen Wie Sie Schritt für Schritt den perfekten Brief formulieren
Mündlich bleibt uns nicht viel Zeit, um in heiklen Situationen den richtigen Ton zu treffen. Schriftlich lässt sich jedoch jedes Wort sorgfältig abwägen. Nutzen Sie diese Chance, indem Sie dem Kunden verständnisvoll und professionell begegnen. Selbst dann, wenn dieser im Unrecht ist. Ihre Kundenbeziehung wird es Ihnen danken.
Schwierige Briefe als Chance nutzen
Manche Briefe an Kunden sind besonders schwierig. Zum Beispiel, wenn Sie keine gute Lösung offerieren können, wenn der Kunde Ihre Argumente nicht akzeptiert oder Sie gar provoziert. Oder auch wenn in der bisherigen Auseinandersetzung Macht oder Rechthaberei einer fairen Lösung im Wege stand. Versuchen Sie dann, über der Sache zu stehen und zielorientiert, sachlich und kooperativ zu schreiben. Denn auf diese Weise wird sich mit grosser Wahrscheinlichkeit schon bald eine Lösung anbahnen.
Merke: Reklamationen sind immer auch Chancen! Wenn sich der Kunde bei Ihnen meldet, statt die Faust im Sack zu machen, bietet er Ihnen die Gelegenheit, den Fehler wieder gut zu machen. Reagieren Sie grosszügig und nutzen Sie die Informationen, um Ihre Prozesse zu optimieren.
In acht Schritten den perfekten Brief in schwierigen Situationen formulieren
Schritt 1: Definieren Sie Ihr Ziel und damit Ihren Standpunkt.
Was möchten Sie mit Ihrem Brief erreichen? Zum Beispiel den Dialog abschliessen, verstanden werden, den Kunden begeistern oder allenfalls belehren. Oder aber Ihr Gegenüber langfristig zu einem loyalen Kunden und damit vielleicht auch zu einem Botschafter für Ihr Unternehmen machen, Ihr Unternehmen entlasten, die Beziehung verbessern usw.
Schritt 2: Formulieren Sie Ihre Botschaft in einem Satz.
Die Botschaft leiten Sie vom Ziel ab. Wenn Sie sich anschliessend beim Schreiben des Brieftextes daran orientieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Brief eine einzige, stimmige Aussage enthält.
Schritt 3: Nehmen Sie eine positive Haltung ein.
Entspannen Sie sich, nehmen Sie eine positive Haltung zum Adressaten ein. Vielleicht ist dieser eigentlich ganz nett, er hatte bloss einen schlechten Tag. Oder er hat schon einmal schlechte Erfahrungen in einer ähnlichen Situation gemacht.
Schritt 4: Sagen Sie: «Willkommen!» – zumindest innerlich.
Heissen Sie Ihren Kunden mit seinem Problem und seinen Emotionen – und auch mit seinen vielleicht in Ihren Augen unfairen Formulierungen – willkommen. Wenden Sie sich nun Ihrem Kunden zu, und zwar als Vertreterin oder Vertreter Ihres Unternehmens – auch wenn Sie eine Einzelfirma besitzen. So fällt es Ihnen leichter, die Emotionen beiseite zu stellen und professionell und sachlich Ihr Ziel zu verfolgen.
Schritt 5: Zeigen Sie beim Brief-Einstieg Ihr Mitgefühl.
Benennen Sie gleich zu Beginn die Sachlage: «Mit Ihrem Schreiben teilen Sie uns Ihre unerfreuliche Beobachtung bei der Betreuung Ihres Sohnes mit.» Zeigen Sie dann Verständnis für die Situation Ihres Kunden und danken Sie für die Meldung: «Wir verstehen Ihre Beunruhigung und danken Ihnen dafür, dass Sie sich an uns gewendet haben.» Wichtig: Tun Sie dies auch, wenn Sie die Beschwerde oder die Haltung Ihres Kunden für ungerechtfertigt halten.
Schritt 6: Legen Sie im Mittelteil Ihre Botschaft dar.
Schildern Sie jetzt Ihre Botschaft und achten Sie darauf, dass Sie konkret und offen sind. Geben Sie bei Bedarf Fehler zu oder sagen Sie freundlich lächelnd «Nein». Dazu ein paar Beispiele:
- «Inzwischen haben wir für dieses Problem mit unserer Technikverantwortlichen eine elegante Lösung gefunden ...»
- «Inzwischen haben wir mit der verantwortlichen Person das Gespräch gesucht ...»
- «Leider lassen unsere AGB keine andere Entscheidung zu. Da uns Ihre Zufriedenheit aber sehr am Herzen liegt, offerieren wir Ihnen ...»
- «Leider ist uns bei der Montage eine Panne passiert. Wir werden nun alles daran setzen …»
- «Ihr Anliegen haben wir inzwischen geprüft. Leider können wir Ihre Wünsche nicht vollumfänglich erfüllen, da wir ausschliesslich XY anbieten. Möglicherweise entspricht das Angebot der Firma Sowieso eher Ihren Ansprüchen, denn sie hat sich auf die Herstellung individueller XY spezialisiert.»
Schritt 7: Nennen Sie die nächsten Schritte.
Seien Sie auch am Schluss des Briefes konkret und sagen Sie genau, was Sie als nächstes tun werden, respektive was Sie von Ihrem Kunden erwarten oder wünschen. Zum Beispiel so:
- «Wir reparieren den Schaden noch diese Woche. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir einen Termin vereinbaren können.»
- «Schön, wenn wir schon bald wieder Gelegenheit erhalten, uns von der Sonnenseite zu zeigen. Als kleiner Anreiz legen wir Ihnen einen 10-Prozent-Bon bei.»
- «Sind Sie mit diesem Vorgehen einverstanden? Wir danken Ihnen für Ihre Rückmeldung bis am 31. Juli.»
Schritt 8: Legen Sie den Brief über Nacht zur Seite.
Verschicken Sie einen wichtigen Brief nicht am selben Tag, sondern schlafen Sie zuerst darüber oder geben Sie ihn einer neutralen Drittperson zum Lesen. Dies lohnt sich besonders, wenn viele Emotionen im Spiel sind. Achten Sie beim erneuten Lesen auch auf versteckte Botschaften. Wenn Sie zum Beispiel klarmachen möchten, dass Ihr Unternehmen nicht verantwortlich ist, könnte der Kunde verstehen, dass er schuld ist. Wichtig ist, dass Sie sich mit dem Brief wohl fühlen.
Tipp: Sätze, die Sie in einem schwierigen Brief vermeiden sollten
- «Ihre Reaktion ist uns unverständlich.»
- «Mehr können wir nicht für Sie tun.»
- «In diesem Fall können Sie nicht erwarten, dass wir Ihnen entgegen kommen.»
- «Sie werden dafür sicher Verständnis haben.»
- «Wir sind sicher, die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit gelöst zu haben.»
- «Wir betrachten die Angelegenheit als erledigt.»
Quelle: Fachbeitrag «Wirkungsvoll schreiben: Tipps zu schwierigen Kundensituationen», www.think-and-link.com
