Weniger Rücksendungen dank Adresspflege So reduziert Kontiki Reisen die Retourenquote
Um seine Adressen aktuell zu halten, setzt Kontiki Reisen seit einigen Jahren auf den Onlinedienst der Schweizerischen Post. Mit Erfolg: Das Reiseunternehmen weckt mit seinen Versänden nicht nur die Reiselust der Kunden, sondern erhält auch deutlich weniger Rücksendungen als früher.
Einmal das Polarlicht sehen! Davon träumen viele Kundinnen und Kunden von Kontiki Reisen. Der Reiseberater mit Hauptsitz in Baden ist auf Ferien im Norden spezialisiert. Dazu gehören Reisen in die Arktis und rassige Fahrten mit dem Hundeschlitten durch Lappland, ebenso Sommerferien auf norwegischen Inseln und Blockhausferien in Schweden. Um seine Kunden über die neuesten Angebote, Reiseziele und Abenteuerexpeditionen auf dem Laufenden zu halten, verschickt Kontiki im Durchschnitt vier grosse Postversände pro Jahr.
Was dann geschieht? Das dürfte vielen Schweizer KMU bekannt sein: Von der Post kommen zahlreiche Retouren zurück. In den meisten Fällen sind falsch geschriebene oder ungültige Kundenadressen der Grund für die Rücksendungen. «Das ist nicht nur mühsam, sondern auch kostspielig», sagt Nadja Hänni, Project Manager Marketing bei Kontiki Reisen. Sie spricht aus Erfahrung. Bis vor rund drei Jahren landeten jeweils ungefähr fünf Prozent der verschickten Kataloge wieder im Briefkasten von Kontiki Reisen. Heute sind es maximal noch ein Prozent, denn das KMU nutzt den Onlinedienst «Adresspflege Online» der Schweizerischen Post, um seine Adressen aktuell zu halten.
1979 als Carunternehmen gegründet, zählt Kontiki Reisen heute zu den führenden Schweizer Anbietern für Reisen nach Skandinavien, Schottland, Island, Grönland, Russland, in das Baltikum und die Arktis. Neben Individual- und Gruppenreisen bietet das Unternehmen unter anderem auch Polarexpeditionen, spezielle Erlebnisreisen und Blockhausferien an. Kontiki Reisen gehört zur «DER Touristik Suisse AG» und beschäftigt rund 80 Mitarbeitende an den beiden Standorten Baden und Lausanne.
Praktisch, intuitiv und schnell
Mit dem Onlinedienst lassen sich Adressdatenbanken mit bis zu 300 000 Schweizer Adressen jederzeit prüfen und aktualisieren. «Das Tool ist praktisch, einfach, intuitiv und es liefert schnell Ergebnisse», lautet Nadja Hännis Urteil. Kontiki Reisen hat das Programm über eine Schnittstelle direkt in sein CRM (Customer Relationship Management) integriert und führt die Adresspflege vor jedem Postversand selbstständig durch, vier- bis fünfmal im Jahr. Beim Thema Adresspflege, betont Nadja Hänni, müsse man immer am Ball bleiben, weil Schweizerinnen und Schweizer oft umziehen würden. Und da Kontiki Reisen mehr «Einmalbucher» als Stammkunden hat, ist es für das KMU besonders wichtig, sich bei diesen Neukunden regelmässig in Erinnerung zu rufen – zum Beispiel mit einem Katalog per Post.
Nadja Hänni schätzt die Zusammenarbeit mit dem Kompetenzcenter Adressen der Schweizerischen Post. Einerseits könne sie ihre Bedürfnisse jederzeit mitteilen, andererseits erhalte sie bei den jährlich zwei bis drei Treffen mit ihren Ansprechpartnern immer neue Inputs. «Für uns lohnt sich die Adresspflege auf jeden Fall.»
Ein Erlebnistag zum Jubiläum
Zur Kundenbindung setzt Kontiki Reisen neben Postversänden auf Newsletter, Social-Media, klassische Plakate und Inserate sowie die Zusammenarbeit mit Medienpartnern. Laut Project Manager Nadja Hänni sind gerade Leserreisen sehr beliebt und ziehen neue Kunden an. Ein voller Erfolg war auch der Kontiki-Erlebnistag im November 2019. Anlässlich seines 40-Jahr-Jubiläums hatte der Reiseanbieter alle Kundinnen und Kunden zu einem Event eingeladen. Auf die Besucher warteten unter anderem Büroführungen, Vorträge von eigenen Product Managern sowie externen Fachpersonen, eine Krimi-Vorlesung, eine Gin-Degustation und ein Glühweinstand. «Die hohe Besucherzahl und das positive Feedback waren sehr erfreulich», sagt Nadja Hänni. Gut möglich also, dass das Reiseunternehmen auch in Zukunft auf ähnliche Kundenevents setzt.
