Réclamations téléphoniques: une vraie chance

À l’ère des médias sociaux avec lesquels les mauvaises expériences peuvent avoir une large répercussion, réagir aux réclamations de manière professionnelle revêt une nouvelle importance. Les entreprises devraient s’estimer heureuses lorsqu’un client fait une réclamation, car il aurait pu aussi se braquer et s’adresser aussitôt à la concurrence. Le client qui réclame offre à l’entreprise la chance de répondre à sa demande et de réparer l’erreur commise. Si ce dernier y parvient, le client lui restera fidèle et racontera peut-être son expérience positive à d’autres personnes.

9 étapes de la réclamation à la satisfaction de la clientèle

1. Garder votre calme, écouter activement, c’est-à-dire montrer que vous êtes attentive/attentif par des remarques comme «Je comprends», laisser terminer le client afin qu’il puisse relâcher la pression, rester cordial et noter l'essentiel.
2. Mener l’entretien, parler de manière calmement, lentement et intelligiblement et poser des questions ouvertes permettant d’approfondir le sujet: «Que s’est-il passé exactement?» Attention: ne pas interrompre le client (trop tôt).
3. Remercier pour l’appel: «Je suis ravi(e) que vous nous appeliez ...»
4. Exprimer de la compréhension émotionnelle (même si la réclamation n’est pas justifiée!): «Cela m’inquiète» ou «Il est important pour moi que ...» ou «Je comprends bien entendu votre mécontentement...». Il convient en l’occurrence de ne pas contredire le client.
5. Proposer une solution au problème ou demander au client: «Que proposez-vous?» Si le client formule des exigences irréalistes, proposez-lui une alternative et expliquez-lui les avantages de cette variante. Si cette option ne lui convient pas, demandez un délai afin de pouvoir discuter la situation au sein de l’équipe
6. Obtenir le consentement: «Est-ce que cela correspond à vos attentes?»
7. Résumer ce qui a été convenu: «Notre installateur passera donc demain à 9h00 pour changer l’appareil.»
8. Remercier pour l’appel et dire au revoir.
9. En cas de réclamations graves ou de manière générale, rappeler le client après un certain temps pour lui demander si tout est rentré dans l’ordre

Déchiffrer son propre schéma de réaction

Le fait de déchiffrer votre propre schéma de réaction vous permet de mieux être armé(e) pour faire face aux réclamations émotionnelles. C’est uniquement à ce moment-là que vous êtes en mesure de garder votre calme et de réagir au problème d’une manière différente de celle dont vous réagiriez spontanément. Il est également important que vous ne preniez pas les attaques de manière personnelle. Cela vous permettra d’éviter d’éprouver un sentiment de frustration. Suivez ces quelques conseils:

• Ne prenez pas les choses personnellement: «Mais je n’y peux rien!»
• Ne vous justifiez pas.
• N’ennuyez pas le client avec des prétextes ou des explications inutiles.
• N’accusez pas d’autres collaborateurs: «Ça ne m’étonne absolument pas ...»
• Ne donnez pas l'impression au client que cela se passe fréquemment: «Vous n’êtes pas la première personne ...»

Déchiffrer ses propres schémas de réaction aux réclamations

Le fait de déchiffrer votre propre schéma de réaction vous permet de mieux être armé(e) pour faire face aux réclamations émotionnelles. C’est uniquement à ce moment-là que vous êtes en mesure de garder votre calme et de réagir au problème d’une manière différente de celle dont vous réagiriez spontanément. Il est également important que vous ne preniez pas les attaques de manière personnelle. Cela vous permettra d’éviter d’éprouver un sentiment de frustration.

Ce que vous devez éviter en cas de réclamations

• Ne prenez pas les choses personnellement: «Mais je n’y peux rien!»
• Ne vous justifiez pas.
• N’ennuyez pas le client avec des prétextes ou des explications inutiles.
• N’accusez pas d’autres collaborateurs: «Ça ne m’étonne absolument pas ...»
• Ne donnez pas l'impression au client que cela se passe fréquemment: «Vous n’êtes pas la première personne ...»

Que faire lorsque l’entretien menace de déraper?

Ne vous laissez pas provoquer, ignorez tout simplement les attaques et cherchez une solution. Si cela ne suffit pas et que vous êtes attaqué(e) personnellement, faites remarquer à votre interlocuteur qu’il a un comportement inacceptable: «Monsieur, je peux comprendre votre mécontentement, mais vous m’attaquez maintenant de manière personnelle. Ce n’est pas juste. Je suis ici pour vous aider. Venons-en donc aux faits.» Si cela n’aide pas, vous avez le droit de fixer les règles de la communication: «Vous pouvez continuer à me critiquer, mais, dans ce cas, je préfère raccrocher. En revanche, si vous êtes disposé(e) à discuter de la situation, je suis prêt(e) à vous aider.»