26 conseils pour simplifier la vie des clients

Les expériences dans le monde virtuel avec les terminaux intuitifs ainsi que les applications et boutiques en ligne conviviales nous influencent de plus en plus. Nous attendons des solutions et des divertissements simples et rapides aussi dans le monde physique. La patience devient une compétence obsolète. Les professionnels du marketing se doivent de réagir – à travers une qualité de service élevée, des aides à la décision d’achat et une communication facilement compréhensible.

Conseils pour une conduite et des valeurs qui simplifient la vie des clients.

Conseil n° 1: être fiable.

Tenez vos promesses (de marque) afin que vos clients vous fassent confiance à long terme et sachent ce qu’ils obtiennent, par exemple, un bon service, une qualité élevé, un bon design, un style de vie donné, des produits fabriqués durablement et innovants, etc. En étant fiable, on transmet à son interlocuteur le sentiment agréable de ne pas devoir prendre les choses en charge et de pouvoir se tourner vers d’autres activités.

Conseil n° 2: être joignable.

Facilitez à vos clients et prospects la prise de contact avec vous, en faisant figurer vos coordonnées sur l’ensemble des supports de communication. Sur le site Internet, il est recommandé de mentionner les coordonnées dans le pied de page afin qu’elles apparaissent dans toutes les sous-pages. Être joignable crée un climat de confiance et est un préalable à un comportement orienté client.

Conseil n° 3: offrir un service haut de gamme.

Un service qui est apprécié et remarqué, qui simplifie la vie du client, qui prend soin de lui et qui l’enthousiasme, augmente la valeur de l’offre et permet d’intensifier le contact personnel avec le client.

Conseil n° 4: simplifier la langue.

Lorsque l’on a défini la «simplicité» comme valeur, cela doit aussi s’exprimer à travers le langage. L’objectif n’est pas de communiquer de façon banale ou superficielle, mais de transmettre les messages dans un langage simple, clair et imagé qui permette de comprendre rapidement les avantages du produit. Le langage permet de créer un climat de confiance et de proximité et de marquer des points. Les clients achètent là où ils comprennent et se sentent compris.

Conseil n° 5: développer un nom, un logo et un claim clairs et intelligibles.

Il suffit d’un nom et d’un logo pour expliciter la performance d’une entreprise (exemple: Twitter). Un claim vient en complément pour définir la prestation et les avantages en quelques mots ou pour véhiculer une valeur de l’entreprise (exemple de Nike: Just do it).

Conseil n° 6: veiller à un design clair.

Un design épuré, avec de belles et grandes images, des espaces blancs, une continuité à travers les médias et une hiérarchie de l’information claire véhicule de la clarté et éveille l’envie d’en savoir plus, de lire des informations complémentaires et d’approfondir le sujet.

Conseil n° 7: enregistrer de façon centralisée les informations clients.

Les informations provenant des contacts de tous les canaux devraient être intégrées rapidement dans un système CRM centralisé auquel tous les collaborateurs étant en contact avec la clientèle peuvent avoir accès. Ainsi, vous communiquez de manière professionnelle avec vos clients en disposant de toutes les informations à tout moment. Cela réjouit le client, car il n’a pas à se répéter et a le sentiment d’être pris au sérieux.

Conseil n° 8: renforcer le marketing inbound.

Les clients qui prennent l’initiative de vous contacter doivent être traités de manière privilégiée, que ce soit au téléphone, par e-mail, via Twitter, Facebook ou lors d’un commentaire de blog et aussi indépendamment de leur demande. Ne les laissez pas suspendus à des files d’attente sans fin et veillez à ce qu’ils obtiennent l’information souhaitée dès le premier contact.

Conseils pour une communication facilement compréhensible

Conseil n° 9: avoir une communication intégrée.

Au lieu de publier différents sujets sur différents canaux, concentrez-vous sur une campagne et véhiculez les mêmes messages à travers tous les médias. Cela en accroît l’efficacité et assure une présence claire et cohérente sur le marché.

Conseil n° 10: laisser parler les images.

Les images sont un outil précieux pour réduire la complexité et transmettre des messages. Notamment lorsqu’elles sont associées à un texte, car elles permettent ainsi de transmettre un message clair et rapide.

Conseil n° 11: utiliser des icônes.

Les icônes permettent de simplifier des contextes complexes tout en affirmant le look caractéristique de votre entreprise. Les icônes se comprennent de façon intuitive et sont donc particulièrement bien adaptées à la communication. Elles font aujourd’hui partie des éléments constitutifs du Corporate Design – en plus du logo, de la police de caractères, du code couleur, de l’univers visuel et des directives de présentation.

Conseil n° 12: créer des infographies.

Les infographies permettent également de communiquer sur des sujets complexes de façon imagée et compréhensible, car lorsque l’on regarde une présentation graphique des contenus, les deux hémisphères du cerveau sont sollicités. L’observateur enregistre rapidement et volontiers l’information et s’en souvient plus longtemps. L’expérience positive résultant de l’apprentissage rapide assure en outre un engagement sur le web.

Conseil n° 13: susciter des émotions.

Une publicité réussie touche les gens sur le plan émotionnel. Votre secret: vous associez de manière crédible l’offre à des émotions universelles plus profondes, ce qui la rend pertinente pour le destinataire. Ainsi, il enregistre l’information d’abord inconsciemment, puis consciemment et avec intérêt.

Conseil n° 14: raconter des histoires.

Une histoire crédible relie la particularité de la marque à la réalité du client et véhicule les avantages sur le plan émotionnel. Les histoires rendent les choses plus simples, créent des liens et l’on s’en souvient. Les gens aiment les histoires, car elles font écho à leur propre univers d’expériences et ils peuvent les suivre facilement.

Conseil n° 15: placer l’utilité au centre.

La seule chose qui intéresse vos clients et prospects est de savoir ce que cela leur apporte. Répondez à cette question sur tous les supports de communication sans détour. Dites ce que l’utilisation du produit apporte au client, au lieu de ne présenter que les caractéristiques et les avantages (vue de l’entreprise).

Conseil n° 16: guider le lecteur.

Lors de la conception de vos supports publicitaires, veillez à accompagner clairement les lecteurs. Vous y parviendrez grâce à une représentation hiérarchique des contenus et à une structure minutieuse de l’information. Trop d’informations de même poids désorientent les lecteurs.

Conseil n° 17: simplifier la navigation sur le site web.

Veillez à simplifier la navigation, à ne pas afficher trop d’informations d’un seul coup, mais seulement lorsque l’utilisateur montre de l’intérêt en cliquant. Lorsque vous vous adressez à différents groupes cibles, comme des sociétés/particuliers ou des entreprises/ONG, etc. il est judicieux de classer vos contenus web en fonction du groupe cible. L’utilisation du produit (vélos: sport, trajet pour se rendre au travail, loisirs) ou les besoins de la clientèle peuvent également simplifier la navigation.

Conseil n° 18: intégrer des incitations à agir.

Sur tous vos supports publicitaires, dites à vos clients quoi faire pour profiter des avantages d’être client. En outre, intégrez dans chaque sous-page de votre présence Internet une idée de ce que le visiteur pourrait faire, par exemple visiter d’autres sites appropriés (mise en lien!), s’abonner à une newsletter, farfouiller dans une boutique en ligne, etc.

Conseil n° 19: rédiger clairement les spécifications produits.

Ne déstabilisez pas vos clients et prospects avec trop d’informations techniques, mais montrez les possibilités d’une fonction. Par exemple, au lieu de se perdre en nombres de mégapixels ou de volume de stockage pour des appareils photo, dites combien de photos haute résolution peuvent être stockées sur la carte mémoire.

Conseil n° 20: doser les informations.

Dans vos campagnes publicitaires, limitez votre message à l’essentiel et mettez-le en scène avec exagération, à travers des analogies ou des interactions. Ainsi, les avantages seront rapidement compréhensibles, même pour des produits complexes. Omettre des détails superflus qui n’ont aucun rôle à jouer lors d’un premier contact est ici un gain et non une perte.

Conseil n° 21: publier ce qui intéresse vraiment.

Découvrez à travers la mesure des clics des utilisateurs ce qui les intéresse vraiment et créez vos futurs contenus à partir de cette base de connaissances.

Conseil n° 22: publier les avis de clients.

Confortez vos clients dans leur décision d’achat en permettant la publication d’avis de clients, d’experts ou d’organisations neutres, telles que Stiftung Warentest et K-Tipp, ou l’évaluation de vos produits. Les clients apprécient aussi les «hit parades» des produits préférés. Ces évaluations et informations neutres facilitent le choix du client.

Conseil n° 23: créer des expériences d’achat sensorielles.

Lors du contact publicitaire ou du contact client, le pilote automatique perçoit également des impressions sensorielles secondaires, comme l’haptique d’un publipostage ou d’un produit, l’atmosphère, la musique et le parfum dans le magasin, etc. À titre d’exemple, un grammage élevé du papier de brochures ou de mailings est associé à la notion de compétence. De fortes impressions sensorielles naissent aussi de l’utilisation d’échantillons de marchandises ou d’offres d’essai, comme des courses d’essai qui permettent des expériences personnelles avec le produit.

Conseil n° 24: accompagner les clients dans leur décision d’achat.

Guidez vos clients vers le produit approprié, en leur posant des questions ciblées lors d’un entretien ou également en ligne, puis proposez-leur des produits appropriés. Ou bien en leur proposant des offres personnalisées sur la base de l’historique de leurs achats (Next Best Buy). Les clients apprécient aussi les communautés dans lesquelles les clients rapportent leurs expériences produits, les FAQ dynamiques (Frequently Asked Questions) ou une rubrique «Meilleures Ventes».

Conseil n° 25: simplifier les achats.

Offrez à vos clients une expérience d’achat qui marque leur esprit de façon positive. Exemples: proposer un processus d’achat dans la boutique en ligne avec un minimum de clics, le paiement sur facture, le retour gratuit, des cartes client, également sous forme d’application, etc.

Conseil n° 26: proposer un service après-vente.

Soyez également présent auprès de vos clients après l’achat, en leur offrant des conseils pour l’utilisation du produit, en réagissant aux réclamations avec compréhension et générosité et en apportant des services de garantie avec le même engagement que pour votre service de base.