Kundenbindung



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Kundenbindung So bleiben Ihre Kunden langfristig treu

Gute Kundenbeziehungen tragen wesentlich zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens bei. Auf dem richtigen Weg sind Anbieter, die sich nicht nur auf ihre Angebote und Dienstleistungen konzentriert, sondern ihre Kunden auch emotional erreichen. Denn die persönliche Beziehung ist der Klebstoff der Kundenbindung. Dazu braucht es eine authentische Kommunikation über alle Kanäle hinweg und vor allem ein exzellentes Verständnis der Kunden.

In entwickelten Märkten mit nie gekannter Transparenz wird es für Anbieter immer schwieriger, sich durch Dienstleistungen zu differenzieren. Zudem haben die Kunden gelernt, viel erwarten zu können, ohne dass sie ihre Treue als Gegenleistung einsetzen müssen. Mit der Folge, dass auch zufriedene Kunden beim nächstbesten Konkurrenzangebot weg sein können. Nämlich dann, wenn das Tröpfchen Herzblut fehlt, das aus zufriedenen Kunden emotional gebundene Kunden macht.

Wie entsteht Kundenbindung?

Vor dem Kauf muss der Konsument glauben, dass ihm durch das Angebot Gutes widerfährt – denn wissen kann er es erst nachher. Werden seine Erwartungen erfüllt, ist er zufrieden, stimmen Service, Betreuung und Produktqualität, fühlt sich der Kunde emotional mit dem Unternehmen verbunden. Werden seine Erwartungen sogar übertroffen, ist er positiv überrascht und begeistert. Jetzt erst spricht man von Loyalität. Loyale Kunden sind Fans des Unternehmens, empfehlen es engagiert weiter, verzeihen auch mal einen Fehler und verteidigen es wo immer nötig. Trotzdem: Loyalität zu erringen, reicht nicht: Man muss sich diese immer wieder neu verdienen. Schliesslich soll der Kunde nicht nur treu sein, sondern auch treu bleiben!

Kundenbeziehungen managen, um Kundenbindung zu erlangen

Ein wirkungsvolles Marketing-Werkzeug, um Kunden langfristig zu binden, ist CRM – Customer Relationship Management oder zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. CRM bedeutet im Grunde nichts anderes, als den Kunden ganzheitlich zu verstehen, wie Tante Emma es tat. Doch, sobald mehrere Mitarbeiter im Spiel sind und die Kundenzahl zunimmt, funktioniert das Tante-Emma-Konzept nicht mehr. Dann braucht es neben engagierten Mitarbeitern auch definierte Prozesse, IT-Unterstützung und geeignete Dialogmassnahmen, welche den Kunden die individuellen Botschaften übermitteln. Das Prinzip jedoch bleibt dasselbe: Es geht darum, die Kunden durch optimale Betreuung dazu zu bewegen, mehr und öfter zu kaufen und länger treu zu bleiben. Die Datenbank - sprich eine CRM-Software - steht dabei im Zentrum. Sämtliche relevanten Kundeninformationen werden darin in verknüpfter, leicht nutzbarer Form abgespeichert. Doch wirksam wird CRM nur, wenn die Mitarbeiter kundenorientiert handeln, wenn sie den Wert korrekter und möglichst vollständiger Kundendaten kennen und diese bei zukünftigen Kundenkontakten konsequent nutzen.

Mit Wertschätzung Kunden binden

Egal, ob Sie nun Ihr Denken und Handeln mit einem CRM-System auf den Kunden ausrichten oder ein professionelles Kundenbindungsprogramm lancieren: Wichtig ist, dass Ihre Kunden spüren, dass Sie sie wertschätzen. Wer seine Kunden bedürfnisorientiert und freundlich berät und obendrauf Mehrwerte in Form von After-Sales-Services bietet oder seine Wertschätzung ausdrückt, z.B. indem er sich nach dem Kauf mit einer kleinen Aufmerksamkeit bedankt oder einen Kundenevent veranstaltet, begeistert seine Kunden. Und dafür lohnt es sich, etwas zu investieren, denn Loyalität ist für jedes Unternehmen Gold wert!

17 Tipps für eine nachhaltige Kundenbindung

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