Kundenorientierung Wissen und Tipps, damit der Kunde immer im Mittelpunkt steht
Das Ziel der Kundenorientierung ist, das Interesse des Kunden zu gewinnen und eine langfristige Beziehung zu ihm aufzubauen. Es gilt, dem Gegenüber begeistert, engagiert und interessiert zu begegnen. Aber nur, wenn ehrliches Interesse und Freude an der optimalen Betreuung der Kunden vorhanden sind, springt der Funke über.
Kundenorientierung gewinnt an Bedeutung
Es wird für Unternehmen immer schwieriger, sich über Leistung zu differenzieren. Deshalb ist eine zuvorkommende, individuelle Betreuung der Kunden und ein hoher Servicestandard erfolgsentscheidend – ja, für manche Unternehmen sogar überlebenswichtig. Dies jedoch setzt engagierte Mitarbeiter voraus, die vom Angebot überzeugt, positiv eingestellt sind, die Bedürfnisse des Kunden ins Zentrum stellen und sich im Unternehmen wohl fühlen. Wie wichtig dies ist, veranschaulichen nachstehende Punkte:
- Der Kunde erlebt jede Äusserung und jedes Verhalten eines Mitarbeiters stellvertretend für das Unternehmen.
- Stammkunden tragen einen Grossteil zum Umsatz eines Unternehmens bei. Sie sind weniger preiskritisch und benötigen weniger Beratung – und verdienen folglich eine besonders wertschätzende Betreuung.
- Eine gelebte Kundenorientierung mit einer Kultur der Herzlichkeit und Aufmerksamkeit lässt auch Gelegenheitskunden zu Stammkunden werden.
- Die bedeutendsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind kompetente, engagierte und loyale Mitarbeiter sowie begeisterte und treue Kunden – erst dann folgen Produkte und Angebote.
- Vor der Kundenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung: Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern.
Kundenorientierung ist eine Management-Aufgabe
Die Buchautorin und Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller schreibt auf ihrer Website kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com: «Die Manager kleben an Zahlen, statt mal mit Kunden zu reden. Die Mitarbeiter stecken im Panzer von Standards und Normen. Vor lauter Managen bleibt die Menschlichkeit auf der Strecke. Und die Kunden ergreifen panisch die Flucht. Die Wechselfreude ist so gross wie nie – und in den meisten Fällen hausgemacht.» Kundenorientierung muss also vom gesamten Unternehmen gelebt werden. Nachstehende Grundsätze zeigen, worauf es in der Praxis ankommt.
- Das Management darf den Bezug zur Basis und damit zum Kunden nie verlieren.
- Chefs sollten Mitarbeiter kundenfokussiert führen (siehe Buchtipp).
- Mitarbeiter, begegnen Kunden nur freundlich und begeistert, wenn sie der Vorgesetzte ebenfalls freundlich und begeistert behandelt.
- Jeder neue Mitarbeiter mit Kundenkontakt muss die Eigenschaft «Freundlichkeit» mitbringen. Tipp: Verlassen Sie sich beim Vorstellungsgespräch auf Ihren ersten Eindruck.
- Mitarbeiter müssen sich geschätzt fühlen, um gute Arbeit zu leisten. Dazu braucht es ein angenehmes Arbeitsklima, gute Arbeitsbedingungen und die Anerkennung guter Leistungen.
- Kundenorientierung kann auch gelernt werden. Regelmässige Schulungen bestärken die Mitarbeiter darin, freundlich und kundenorientiert zu handeln.
Im Buch «Total Loyalty Marketing» vermitteln die Autoren Anne M. Schüller und Gerhard Fuchs mit Geist, Humor und Gefühl, wie Unternehmen mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern erfolgreich werden. Sie zeigen ganz konkret, wie sich der in uns allen verankerte Drang nach Zugehörigkeit (neudeutsch: Community) in dauerhafte Loyalität für Angebote und Dienstleistungen verwandeln lässt. Und wie ein Unternehmen Mitarbeiter gewinnen kann, die nur bei ihm arbeiten wollen. Ein Muss für alle, die ihre Weichen auf Erfolg stellen möchten!
Bestellinfos
Total Loyalty Marketing – Mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern zum Unternehmenserfolg, Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs, Verlag Gabler
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