Wenn Geschäftsbriefe berühren Tipps für mehr Menschlichkeit in Briefen
Ein professionell geschriebener Geschäftsbrief sollte die Botschaft nicht nur korrekt und kompetent, sondern auch persönlich vermitteln. Denn wenn Unternehmen ausschliesslich sachlich und distanziert argumentieren, werden sie in der Regel auch so wahrgenommen. Gute Kommunikation wagt daher immer die Gratwanderung zwischen Professionalität und Menschlichkeit – das gilt auch für Geschäftsbriefe.
Ob Sie einen Geschäftsbrief schreiben, eine Rechnung erstellen oder eine Broschüre verschicken: Immer steht auf der anderen Seite ein Empfänger, der reagiert oder dessen Einstellung zum Unternehmen beeinflusst wird. Die Person ist zufrieden, unzufrieden, erfreut, enttäuscht, frustriert oder irgendwo dazwischen. Diese Reaktion ist manchmal durch den Inhalt begründet, oft jedoch entspringt sie der Haltung des Schreibenden dem Empfänger gegenüber. Diese kann wohlgesinnt, freundschaftlich, arrogant, ablehnend oder auch neutral sein. Wer einen Brief schreibt, sagt nämlich auch etwas über sich selbst, über die eigene Haltung und über die Beziehung zum Gegenüber aus. Genau wie beim persönlichen Gespräch. Siehe dazu das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun.
Zwischen Professionalität und Menschlichkeit
Viele Autoren bleiben beim Schreiben eines Geschäftsbriefes am liebsten auf der Sachebene und formulieren vielleicht noch einen Wunsch oder eine Erwartung (Appell). Die Beziehungsseite lassen sie aus, denn sie ist heikel, ja manchmal richtig schwierig. Was passiert? Der Brief wirkt unterkühlt und langweilig; der Empfänger fühlt sich nicht angesprochen. Geschieht dies beim Werbebrief, war die ganze Arbeit vergebene Liebesmüh. Schade ums Geld und den Imageverlust des Unternehmens. Gute Kommunikation wagt deshalb immer die Gratwanderung zwischen Professionalität und Menschlichkeit.
In der Sprache der Zielpersonen schreiben
Zielgruppen unterscheiden sich nicht nur durch Einkommen, Bildung, Alter und Lebensgewohnheiten, sondern auch durch ihre Sprache. Sie ist Ausdruck ihres Denkens und Fühlens. Wenn es Ihnen nun gelingt, Geschäftsbriefe in der Sprachwelt der Kunden bzw. Empfänger zu schreiben, werden sich diese angesprochen und verstanden fühlen. Hierfür hat der Buchautor und Corporate-Wording-Spezialist Hans-Peter Förster eine Typeneinteilung entwickelt: Perfektionisten bevorzugen in der Regel rationale Begründungen und Fakten, während Emotionale eine gefühlsbetonte Argumentation in Briefen schätzen. Konservative stehen auf Zuverlässigkeit und Qualität und Intuitive fühlen sich durch eine visuelle und erlebnisreiche Sprache angesprochen.
Tipps für das Schreiben von Geschäftsbriefen
- Aussagewunsch bestimmen: Was soll der Leser erfahren?
- Handlungsziel festlegen: Was soll der Empfänger tun?
- Den Anknüpfungspunkt suchen und sofort auf den Punkt kommen: «Ihr Inserat im (...) vom (...) hat mich sehr angesprochen ...», «Gestern informierten Sie uns über den Mangel beim (...). Das ist für Sie wie auch für uns ärgerlich ...»
- Sich eine vertraute Person vorstellen, die zur Kundentypologie passt und ihr den Inhalt schildern.
- Sich die Situation des Empfängers vorstellen und möglichst kunden- und nutzenorientiert schreiben.
- Beim Entwurf so schreiben, wie Sie sprechen, bei der Textüberarbeitung aber auf kurze Sätze achten.
- Den Leser bei der Hand nehmen und Schritt für Schritt zu Ihrem Ziel führen – ohne Gedankensprünge und Ausschweifungen.
- Auf der Beziehungsebene kommunizieren: Verständnis, Wertschätzung, Dankbarkeit, Freude usw. ausdrücken
- Den Brief gliedern in Anrede, Einstieg (Anknüpfungspunkt), Hauptteil (Botschaft) und Schlussteil (Erwartungen, Vorfreude und Wünsche ausdrücken), Grussformel
- Floskeln vermeiden, indem Sie aktiv, bildhaft, positiv und konkret formulieren.
- Den Kontakt zum Kunden auch dazu nutzen, um auf aktuelle Angebote, Events oder eine besondere Serviceleistung hinzuweisen.
