Tipps für schwierige Briefe, E-Mails und Nachrichten

In anspruchsvollen Situationen den richtigen Ton zu treffen, ist eine Herausforderung. Nutzen Sie diese als Chance, um Ihren Kundinnen und Kunden in Briefen, E-Mails und Nachrichten über Messenger, Chats und Social Media verständnisvoll und professionell zu begegnen. Selbst dann, wenn sie sich im Unrecht befinden. Ihre Kundenbeziehung wird es Ihnen danken.

Schwierige Korrespondenz als Chance nutzen

Sicher kennen Sie das: Manche Briefe, E-Mails und Nachrichten, die Ihr Unternehmen über Chats, Social Media und Messenger erreichen, sind besonders anspruchsvoll. Zum Beispiel, wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden keine gute oder schnelle Lösung offerieren können, wenn diese Ihre Argumente nicht akzeptieren oder Sie sogar provozieren oder beschimpfen. Der wichtigste Tipp für eine solche Situation: Versuchen Sie immer, über der Sache zu stehen und zielorientiert, sachlich und kooperativ zu schreiben. Denn auf diese Weise wird sich mit grosser Wahrscheinlichkeit schon bald eine Lösung anbahnen.

So gesehen sind Reklamationen auch immer Chancen! Wenn sich eine Kundin bei Ihnen meldet, statt die Faust im Sack zu machen, bietet sie Ihnen die Gelegenheit, einen allfälligen Fehler schnell wieder gut zu machen und sie mit einem positiven Erlebnis an Ihr Unternehmen zu binden. Das muss auf jeden Fall das übergeordnete Ziel sein.

Wichtig zu wissen: Es gibt auch Situationen, in denen keine Lösung möglich ist. Etwa wenn sich eine Forderung beim besten Willen nicht erfüllen lässt oder mit rechtlichen Konsequenzen gedroht wird. Dann sollten Sie den persönlichen Dialog nicht weiterführen und juristische Unterstützung anfordern.

In sieben Schritten schwierige Briefe, E-Mails und Nachrichten schreiben

Schritt 1: Definieren Sie Ihr konkretes Ziel

Was möchten Sie konkret erreichen? Dass der Kunde Ihnen Informationen nachreicht? Den Empfänger des Briefs über einen Sachverhalt aufklären? Informationen vermitteln, die zu einem besseren Verständnis führen? Dass Ihre Kundin einem Vorschlag zustimmt? Ihr eine Entschädigung anbieten. Sie um Entschuldigung bitten oder sie zu einem persönlichen Gespräch einladen.

Schritt 2: Formulieren Sie Ihre Botschaft in einem Satz

Die Botschaft an die Empfängerin oder den Empfänger leiten Sie vom Ziel ab. Wenn Sie sich anschliessend beim Schreiben des Textes daran orientieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Brief eine einzige klare und stimmige Aussage enthält.

Schritt 3: Nehmen Sie eine positive Haltung ein

Entspannen Sie sich, nehmen Sie eine positive Haltung zu Ihren Kundinnen und Kunden ein. Vielleicht sind diese ganz nett, hatten aber bloss einen schlechten Tag. Oder sie haben schon einmal schlechte Erfahrungen in einer ähnlichen Situation gemacht. Heissen Sie also Ihre Kundinnen und Kunden persönlich mit ihren Problemen und Emotionen willkommen.

Schritt 4: Gehen Sie beim Einstieg auf Ihre Kundinnen und Kunden ein

Nehmen Sie gleich am Anfang des Textes das Anliegen Ihrer Kundinnen und Kunden auf: «Mit Ihrem Schreiben teilen Sie uns Ihre unerfreuliche Beobachtung bei der Installation Ihrer Waschmaschine mit.» Zeigen Sie dann Verständnis für die Situation Ihrer Kundin und danken Sie für die Meldung: «Wir verstehen Ihre Beunruhigung und danken Ihnen dafür, dass Sie sich an uns gewendet haben.» Ein wichtiger Tipp: Tun Sie dies auch, wenn Sie die Beschwerde oder die Haltung Ihrer Kundin für ungerechtfertigt halten.

Schritt 5: Kommen Sie im Mittelteil schnell zur Sache

Formulieren Sie nun Ihre Botschaft und achten Sie darauf, dass Sie konkret und offen sind. Geben Sie, falls gerechtfertigt, Fehler zu oder sagen Sie freundlich lächelnd «Nein», wenn das Anliegen Ihres Kunden nicht erfüllbar ist. Dazu ein paar Beispiele:

• «Inzwischen haben wir für dieses Problem mit unserer Technikverantwortlichen eine Lösung gefunden. Wir schlagen Ihnen vor, dass ...»
• «Inzwischen haben wir mit der verantwortlichen Person das Gespräch gesucht ...»
• «Da uns Ihre Zufriedenheit sehr am Herzen liegt, offerieren wir Ihnen ...»
• «Bei der Montage ist uns ein Fehler passiert. Wir werden das Gerät umgehend richtig installieren …»
• «Ihr Anliegen haben wir inzwischen geprüft. Leider können wir Ihre Wünsche nicht vollumfänglich erfüllen, da wir ausschliesslich XY anbieten. Möglicherweise entspricht das Angebot der Firma sowieso eher Ihren Ansprüchen, denn sie hat sich auf die Herstellung individueller XY spezialisiert.»

Schritt 6: Nennen Sie die nächsten Schritte

Seien Sie auch am Schluss des Briefes konkret und schreiben Sie genau, was Sie als nächstes tun werden, respektive was Sie von der Empfängerin oder dem Empfänger erwarten oder wünschen. Zum Beispiel so:

• «Wir reparieren den Schaden noch diese Woche. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir einen Termin vereinbaren können.»
• «Schön, wenn wir schon bald wieder Gelegenheit erhalten, uns von der Sonnenseite zu zeigen. Als kleiner Anreiz legen wir Ihnen einen 10-Prozent-Bon bei.»
• «Sind Sie mit diesem Vorgehen einverstanden? Wir danken Ihnen für Ihre Rückmeldung bis zum 31. Juli.»

Schritt 7: Legen Sie Ihren Text über Nacht zur Seite

Auch wenn eine schnelle Reaktion wichtig ist: Verschicken Sie eine wichtige Antwort nicht am selben Tag, sondern schlafen Sie zuerst darüber. Oder geben Sie den Brief oder das E-Mail einer neutralen Drittperson zum Lesen. Dies lohnt sich besonders, wenn viele Emotionen im Spiel sind. Ein weiterer Tipp: Achten Sie beim erneuten Lesen auch auf versteckte Botschaften. Wenn Sie zum Beispiel klarmachen möchten, dass Ihr Unternehmen nicht verantwortlich ist, könnte der Empfänger verstehen, dass er schuld ist.

Tipp: Sätze, die Sie in Briefen, E-Mails und Nachrichten vermeiden sollte

• «Ihre Reaktion ist uns unverständlich.»
• «Mehr können wir nicht für Sie tun.»
• «In diesem Fall können Sie nicht erwarten, dass wir Ihnen entgegenkommen.»
• «Sie werden dafür sicher Verständnis haben.»
• «Wir sind sicher, die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit gelöst zu haben.»
• «Wir betrachten die Angelegenheit als erledigt.»