Geschäftskorrespondenz heute

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Das gilt gerade für die Geschäftskorrespondenz, zu der heute nebst dem Brief auch E-Mail sowie Nachrichten über Messenger, Chats und Social Media gehören. Doch egal über welchen Kanal Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren – gut strukturierte und klare Aussagen sowie eine kundennahe und geschlechtergerechte Sprache sind entscheidend.

Korrespondenz zeitgemäss formulieren und professionell nutzen

Bei der Geschäftskorrespondenz geht es um weit mehr als darum, Kundenanfragen zu beantworten und Reklamationen abzuwimmeln. Nutzen Sie jeden schriftlichen Austausch mit Ihren Kundinnen und Kunden dazu, eine professionelle Beziehung zu ihnen aufzubauen und einen guten Eindruck Ihres Unternehmens zu vermitteln.

Zur Geschäftskorrespondenz gehören typischerweise Anfragen, Bestellungen, Bestätigungen, Rechnungen, Mahnungen, Reklamationen, Einladungen, Dankesschreiben usw.

Noch bis vor 30 Jahren war der Brief praktisch die einzige Form der Geschäftskorrespondenz. Die Digitalisierung brachte ab Mitte der 90er-Jahre den Siegeszug des E-Mails. Bald danach kamen weitere digitale Kanäle dazu, auf denen Kunden und Unternehmen heute miteinander geschäftlich kommunizieren. Dazu zählen Chats, die den Kundinnen und Kunden offenstehen, sowie Social-Media-Plattformen und Messenger-Dienste wie WhatsApp. Verbreitet sind mittlerweile auch hybride Formen: E-Mails mit einem Brief oder einer Einladung als Anhang. Oder PDFs, die mit einer Mailadresse verknüpft sind.

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Geschäftskorrespondenz professionell nutzen:

Kundennah formulieren

Ob Sie einen Brief oder ein E-Mail schreiben, eine Rechnung erstellen oder eine Broschüre verschicken: Immer steht auf der anderen Seite eine Person, die reagiert oder deren Einstellung zum Unternehmen beeinflusst wird. Sie ist zufrieden, unzufrieden, erfreut, enttäuscht, frustriert und hat auf jeden Fall immer eine Erwartung an Sie.

Deshalb: Die Zeiten förmlicher und distanzierter Sprache sind vorbei. Schreiben Sie freundlich und respektvoll. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers und stellen Sie sich immer die Frage: Wie würde dieser Text bei mir selbst ankommen?

Die Menschen, mit denen Sie korrespondieren, unterscheiden sich nicht nur durch Einkommen, Bildung, Alter und Lebensgewohnheiten, sondern auch durch ihre Sprache. Sie ist Ausdruck ihres Denkens und Fühlens. Wenn es Ihnen gelingt, in der Sprache Ihrer Kundinnen und Kunden zu schreiben, werden sich diese angesprochen und verstanden fühlen.

Beachten Sie deshalb vor dem Schreiben die folgenden Fragen und Überlegungen:

• Was sollen die Kundinnen und Kunden wissen?
• Was sollen sie tun?
• Suchen Sie den Anknüpfungspunkt und kommen Sie sofort auf den Punkt: «Ihr Angebot vom (...) entspricht uns sehr ...», «Gestern informierten Sie uns über den Mangel beim (...). Das ist für Sie wie auch für uns ärgerlich ...»
• Stellen Sie sich eine vertraute Person vor und schildern Sie ihr den Inhalt Ihres Schreibens.
• Überlegen Sie sich, in welcher Situation sich Ihre Kundin oder Ihr Kunde befindet.
• Schreiben Sie so, wie Sie sprechen, und achten Sie bei der Textüberarbeitung auf kurze Sätze.
• Nehmen Sie die Kundinnen und Kunden bei der Hand und führen Sie sie Schritt für Schritt zu Ihrem Ziel – ohne Gedankensprünge und Ausschweifungen.
• Kommunizieren Sie auf der Beziehungsebene und drücken Sie Verständnis, Wertschätzung, Dankbarkeit, Freude usw. aus.
• Vermeiden Sie Floskeln, indem Sie aktiv, bildhaft, positiv und konkret formulieren.

Geschlechtergerechte Sprache verwenden

Eine geschlechtergerechte Sprache in jeder Form der Geschäftskorrespondenz gehört heute zum guten Ton und zeigt Wertschätzung und Respekt gegenüber beiden Geschlechtern.

Tipps für geschlechtergerechte Formulierungen

• Mit Doppelformen werden Männer und Frauen gleichermassen bezeichnet und repräsentiert. Wichtig ist dabei, dass die Pronomen, mit denen die Doppelformen wieder aufgenommen werden, sich auf beide Geschlechter beziehen.
  Beispiele: Kundinnen und Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Kolleginnen und Kollegen
• Wählen Sie passende Kollektivbezeichnungen.
  Beispiele: das Publikum, die Bevölkerung, das Team, die Geschäftsleitung, der Krisenstab
• Für allgemeingültige Angaben können Personen mithilfe von geschlechtsunspezifischen Pronomen bezeichnet werden.
  Beispiele: alle, niemand, jemand, diejenigen, wer
• Nutzen Sie geschlechtsabstrakte Personenbezeichnungen. Das sind Bezeichnungen, deren grammatisches Geschlecht keinen Bezug zum Geschlecht der Person hat, die sie bezeichnet.
  Beispiele: die Person, der Mensch, das Mitglied, die Leute, die Fachkraft
• Einige Personenbezeichnungen sind für alle Geschlechter gleich. Achtung: Diese Personenbezeichnungen sind nur in der Mehrzahl geschlechtsneutral. In der Einzahl ist der Artikel und je nach Fall auch die Endung männlich oder weiblich.
  Beispiele: Mitarbeitende, Verantwortliche, Pensionierte, Teilnehmende
• Inspiration gesucht? In diesen Dokumenten werden Sie fündig: In 5 Schritten zur gendergerechten Sprache, Geschickt gendern – Das Genderwörterbuch oder gender app · Geschlechtergerechte Sprache.

Allgemeine Tipps

• Grundsätzlich gilt: Je dialogischer ein Kanal ist, desto mehr gleicht die Korrespondenz einem Gespräch. Werden Sie mit «Du» angesprochen, wäre es falsch in der Antwort auf dem «Sie» zu beharren.
• Seien Sie nur dann persönlich, wenn es angebracht ist. Formulieren Sie sonst neutral und sachlich.
• Schreiben Sie aktiv und bildhaft und vermeiden Sie passive Formulierungen wie «Das Gerät wird repariert». Besser: «Wir werden Ihren Toaster voraussichtlich bis Ende nächster Woche reparieren.» Noch besser ist es, wenn Sie diesen Satz aus Sicht der Kundinnen und Kunden formulieren: «Sie erhalten Ihren reparierten Toaster bis Ende nächster Woche zurück.»
• Bieten Sie Lösungen an, anstatt Ihr «Bedauern» auszudrücken.
• Stellen Sie Fragen («Sind Sie damit einverstanden?» oder «Was halten Sie von unserem Vorschlag?»).
• Beginnen Sie Ihre Geschäftskorrespondenz nie mit «Leider». Es gibt kaum einen negativeren Einstieg.
• Integrieren Sie in jedes Schreiben einen Dank, eine Service-Zusicherung oder ein Zeichen der Wertschätzung.
• Prüfen Sie Orthografie, Grammatik und den Stil Ihrer Texte mit KI. Zum Beispiel mit DeepL Write oder Duden-Mentor.

Folgende Empfehlungen gelten für spezifische Formen der Korrespondenz:

Geschäftsbriefe

Vor der Digitalisierung bestand die Geschäftskorrespondenz zum überwiegenden Teil aus Briefen. Heute wird der Geschäftsbrief vor allem noch dann genutzt, wenn es im Rahmen einer Geschäftsbeziehung um einen offiziellen, formellen Sachverhalt geht. Beispiele sind Verträge, Rechnungen, Informationsschreiben, Einladungen, Mahnungen usw. Geschäftsbriefe sind formeller als E-Mails.

Tipps für Geschäftsbriefe

• Verständlichkeit: Achten Sie beim Verfassen eines Geschäftsbriefs darauf, dass der Inhalt für die Empfängerinnen und Empfänger klar verständlich ist. Vermeiden Sie unnötige Fachbegriffe und komplexe Formulierungen.
• Ton und Stil: Bleiben Sie immer klar, professionell und sachlich. Verzichten Sie auf Formulierungen mit Humor und Ironie, wenn diese zu Missverständnissen führen könnten.
• Kontakt: Geben Sie Kontaktinformationen (Adresse, E-Mail, Telefonnummer) an, damit sich die Empfängerinnen und Empfänger an die richtige Stelle wenden können.
• Betreff: Schreiben Sie einen klaren, kurzen positiv klingenden Betreff, der Orientierung bietet und den Briefinhalt zusammenfasst.
• Gliederung: Achten Sie bei Geschäftsbriefen auf eine einfache und verständliche Gliederung. Die folgende Struktur kann Ihnen dabei helfen:
  1. Einleitung: Erläutern Sie die bisherige Kommunikation oder den Grund des Schreibens und gehen Sie direkt auf die Empfängerinnen und Empfänger ein. Vermitteln Sie den Zweck des Schreibens kurz und prägnant.
  2. Hauptteil: Vermitteln Sie die wichtigsten Informationen und Botschaften. Gliedern Sie längere Texte in mehrere Absätze, um die Lesbarkeit und die Verständlichkeit zu erhöhen.
  3. Schluss: Formulieren und adressieren Sie Ihre Erwartungen an die Empfängerinnen und Empfänger wie Rückmeldungen, nächste Schritte oder bestimmte Handlungen klar.
• Wählen Sie für Briefe Flattersatz (linksbündiger Text) statt Blocksatz (links- und rechtsbündiger Text). Der Flattersatz hat zwei wesentliche Vorteile: Die unregelmässigen Zeilenlängen machen das Lesen angenehmer und es gibt weniger Worttrennungen, was den Text flüssiger erscheinen lässt.

E-Mails

E-Mails sind schneller, flexibler, dialogischer und weniger formell als der klassische Geschäftsbrief. Sie werden für die meisten geschäftlichen Angelegenheiten verwendet, von der internen Kommunikation bis hin zur Kundenkorrespondenz. E-Mails kommen vor allem dann zum Einsatz, wenn die Kommunikation mehrfach hin und her geht.

Tipps für E-Mails

• Auf den Punkt bringen: Anders als Briefe sollten E-Mails möglichst schnell auf den Punkt kommen.
• Komplexität reduzieren: Verzichten Sie wenn möglich auf lange und komplexe E-Mails. Bei hoher Komplexität sollten E-Mails zum Beispiel mit einem Telefongespräch ergänzt werden, um sicherzustellen, dass die relevanten Inhalte verstanden werden.
• Struktur: Konzentrieren Sie sich auf die Kernaussagen und heben Sie wichtige Punkte hervor. Formulieren Sie unterschiedliche Sachverhalte in einzelnen Absätzen.
• Punktlisten: Gliedern Sie den Inhalt in einzelne Punkte. Diese Art der Strukturierung macht Texte übersichtlich und hilft den Leserinnen und Lesern sie schnell zu erfassen.
• Absicht kommunizieren: Formulieren Sie Ihre Erwartungen an die Adressatinnen und Adressaten klar. (Zur Information, erwartete Antwort/Reaktion, Frist).
• Anhang: Verweisen Sie im Mailtext auf den Anhang (und den Anhang nicht vergessen!).

Chats, Social Media und Messenger

Chats und Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Instagram, Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Telegram werden in der Geschäftskorrespondenz immer wichtiger. Diese digitale Kundenkommunikation zeichnet sich durch einen kurzen und prägnanten Schreibstil aus. Chats sind in der Regel weniger formell als E-Mails und weisen die Merkmale eines Gesprächs auf.

Tipps für Messenger, Chats und Social Media

• Verständnis: Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Geduld, auch wenn es mal schwierig wird.
• Erwartungen: Kommunizieren Sie realistische Erwartungen. Versprechen Sie keine Reaktionszeiten, die Sie nicht einhalten können.
• Persönliche Note: Nutzen Sie Hintergrundinformationen aus früheren Chats, um sich nicht ständig neu erfinden zu müssen.
• Aktueller Stand: Informieren Sie die Kundin oder den Kunden über den aktuellen Fortschritt.
• Hashtags und Emojis: Kommunizieren Sie kanalgerecht. Hashtags und Emojis gehören bei der dialogischen Kommunikation auf diesen Kanälen einfach dazu. Sie wirken emotional und werden auf einen Blick verstanden.
• Professionalität: Achten Sie auf einen guten Schreibstil und vermeiden Sie Netzjargon oder Witze. Grossbuchstaben sollten sparsam verwendet werden. Trotz des flüchtigen Charakters dieses Kanals repräsentieren Sie nach wie vor Ihr Unternehmen und die Werte, für die es steht.

Empfehlungen und Tipps für besondere Formate

Folgende spezielle Textsorten werden oft noch in Form eines Briefs erstellt, aber immer öfter als E-Mail oder per Messenger mit Anhang verschickt.