13 Tipps für zeitgemässen Kundenservice



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13 Tipps für zeitgemässen Kundenservice So schaffen Sie positive Erlebnisse

Kunden erwarten schnellen, individuellen, flexiblen und guten Service. Bloss mittelmässig zu sein, genügt schon lange nicht mehr. Zu gross ist die Konkurrenz, zu austauschbar die Produkte, zu einfach das Vergleichen von Angeboten und Preisen im Internet. Da gibts nur eines: Sich abheben, mehr bieten und die Erwartungen des Kunden übertreffen. Über alle relevanten Kanäle.

Zwei Frauen vereinbaren einen Termin und notieren diesen in der Agenda.

Tipp 1: Kanalspezifische Erwartungen analysieren

Bei einem Kontaktpunkt kann Schnelligkeit zählen, bei einem anderen intensive, persönliche Beratung. Es gilt, für jeden Kanal die relevanten Servicekriterien festzulegen.

Tipp 2: Kundenspezifische Erwartungen analysieren.

Die Erwartungen Ihrer Kunden beim Kontakt sind der Massstab für Ihren Service. Wie hoch diese sind, ist subjektiv und hängt einerseits mit Leistungsversprechen, Preis- und Qualitätsniveau und Image des Unternehmens zusammen, andererseits auch mit der aktuellen Phase im Kaufprozess und dem Stand des Kunden im Kundenlebenszyklus.

Tipp 3: Kennzahlen festlegen und Qualität sicherstellen.

Servicequalität ist gut, wenn die subjektiven Erwartungen des Kunden erfüllt oder besser noch übertroffen werden. Um die Qualität messen zu können, müssen erstens Kennzahlen festgelegt und zweitens die Zielerreichung durch Kunden-Befragungen, Überwachen der Bearbeitungszeiten im Kundendienst, Stichproben oder Monitoring erhoben werden. Diese Massnahmen zur Qualitätssicherung sind wichtig, um einen konstant hohen Servicelevel sicherzustellen.

Checkliste Service und Kundenorientierung

Damit die Kundenzufriedenheit nicht einfach Glücksache ist, braucht es eine durchdachte Servicestrategie. Sie hält fest, was erfüllt sein muss, damit sich der Kunde wertgeschätzt fühlt und seine Loyalität zum Unternehmen wächst. Unsere Checkliste gibt Ihnen Orientierung in allen Fragen rund um Service und Kundenorientierung.

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Tipp 4: Kanalwahl respektieren.

Wechseln Sie den Kanal, den der Kunde gewählt hat, nicht. Wenn Ihnen der Kunde also einen Brief schreibt, antworten Sie ihm ebenfalls per Brief, ausgenommen, sein Anliegen ist dringend oder sollte vorzugsweise im persönlichen Gespräch geklärt werden.

Tipp 5: Bedeutung eines guten Kundenservices allen bewusst machen.

Kunden, die von sich aus mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen, möchten privilegiert behandelt werden – egal über welchen Kanal und unabhängig vom Anliegen. Werden ihre Erwartungen nicht erfüllt, wechseln die meisten den Anbieter. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen sich bewusst sein, wie wichtig es ist, Kunden aufmerksam, interessiert und freundlich zu begegnen. Nicht der Kunde ist auf Ihr Unternehmen angewiesen, sondern umgekehrt.

Tipp 6: Schnell sein, denn Kunden von heute sind ungeduldig.

Kunden sind sich gewohnt, alles in Echtzeit abrufen zu können. Damit steigt auch ihre Ungeduld. Warteschlangen in Hotlines oder längere Bearbeitungszeiten bei E-Mails oder Social-Media-Posts werden je länger je weniger akzeptiert. Service in Echtzeit ist gefragt! Terminierte Rückrufe, die sich in der Warteschlaufe buchen lassen, sind eine mögliche Alternative in Peakzeiten. Auch eine automatische Empfangsbestätigung mit zuverlässigen Zeitangaben bei Anfragen via Webformular und E-Mail geben dem Kunden das Gefühl, gut aufgehoben zu sein.

Tipp 7: Mobile Services bieten.

Service findet über alle digitalen Endgeräte statt. Mobile Service Apps für Smartphone und Tablets, FAQ-Listen auf der mobileoptimierten Firmenwebsite oder How-to-do-Videos auf YouTube sind Möglichkeiten für mobile Services. Durch solche Self-Service-Angebote steigt die Zufriedenheit der Kunden, während Anrufvolumen und somit auch Kosten sinken.

Tipp 8: Flexibel und erreichbar sein.

Die Kunden bestimmen Zeitpunkt und Kanal. Unternehmen müssen besorgt sein, dass sie über die bevorzugten Kanäle und zu den gewünschten Zeiten erreichbar sind. Allenfalls lohnt es sich, in Spitzenzeiten Anrufe, die nicht in Echtzeit beantwortet werden können (Overflow) sowie Anfragen ausserhalb der Öffnungszeiten durch einen externen Dienstleister bearbeiten zu lassen, um den Service auszuweiten.

Tipp 9: Alle Kontaktinformationen zentral speichern.

Die Informationen aus den Kontakten über alle Kanäle sollten zeitnah in ein zentrales CRM-System fliessen, auf das alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt zugreifen können. Auf diese Weise begegnen Sie Ihren Kunden zu jeder Zeit topinformiert und kompetent.

Tipp 10: Mithilfe von Tools neue Serviceformen anbieten.

Mit so genannten E-Collaboration Tools wie Live- oder Video-Chats oder Live-Co-Browsing können Unternehmen den Website-Besuchern ähnlich wie in der realen Welt mit Rat und Tat zur Seite stehen und so die Konversationsraten signifikant erhöhen. Die Integration solcher Tools ist denkbar einfach, bedingt jedoch eine ständige Präsenz der Berater, damit für den Kunden ein echter Mehrwert entsteht.

Tipp 11: Support-Communities aufbauen.

Communities sind ein interessanter und beliebter Servicekanal. Ein entscheidender Vorteil ist, dass Kunden selbst zu Ideen- und Ratgebern werden, wodurch sich die Personalkosten senken lassen. Als Best Practice gelten die Swisscom Support Community oder die Bosch Bob Community für Geschäftskunden.

Tipp 12: Proaktiven Kundenservice bieten.

Über ein aktives Social-Media-Monitoring lassen sich die Probleme der Kunden erfassen und nutzen. Der Online-Schuhhändler Zappos ist Pionier in diesem Bereich. Er sucht das Netz systematisch nach bislang noch unerfüllten Kundenwünschen ab und bietet einen aktiven, individuellen Service an.

Tipp 13: Service und Marketing eng miteinander verzahnen.

Spätestens seit dem Aufkommen von Social Media und Viral Marketing ist klar, dass der Kunde der wichtigste Markenbotschafter ist. Aktiv wird er aber erst, wenn die Beziehungsqualität stimmt und er zum Fan eines Unternehmens, einer Marke wird. Dies zeigt den hohen Stellenwert der Serviceabteilung für Kundenloyalität, Kundengewinnung und Markenreputation auf – die wohl wichtigsten Aufgaben des Marketings. Es ist deshalb wichtig, dass Service und Marketing eng zusammenarbeiten.